FAIRE-SAVOIR
À DESTINATION DE LA CLIENTÈLE

Le plan d’action à destination de la clientèle obéit aux objectifs suivants : afficher une compétence en matière d’analgésie ; convaincre la clientèle de la réalité et du bien-fondé de la démarche Cap Douleur® de la clinique.

1°COMMUNICATION INTRACLINIQUE

-La communication opère dès les abords de la clinique et dès l’entrée du propriétaire dans les locaux.La clinique doit être accueillante et refléter les objectifs de bien-être animal : séparation des salles d’attente des chiens et des chats, atmosphère chaleureuse et rassurante de professionnalisme, de calme et de sérénité, signalétique orientée vers une prise en charge optimale de la douleur (photo  1).

1. Devanture de clinique. Sur les baies vitrées de la clinique est dessinée une carte de l’île de Ré montrant les deux lieux d’installation, surmontés par des silhouettes de chien et de chat. Le logo Cap Douleur® apparaît en position centrale et suscite l’intérêt des clients.

1. Devanture de clinique. Sur les baies vitrées de la clinique est dessinée une carte de l’île de Ré montrant les deux lieux d’installation, surmontés par des silhouettes de chien et de chat. Le logo Cap Douleur® apparaît en position centrale et suscite l’intérêt des clients.

 

-La déclinaison des services proposés est courante dans les zones d’accueil des cliniques : la gestion de la douleur peut y apparaître de manière prioritaire puisque transdisciplinaire par essence. L’offre de la consultation douleur constitue à ce jour un service encore extrêmement différenciant (photo  2).

2. La zone d’accueil circulaire et conviviale offre une lecture originale des différents services proposés à la clientèle par l’équipe de la clinique vétérinaire. Photos : T. Poitte

2. La zone d’accueil circulaire et conviviale offre une lecture originale des différents services proposés à la clientèle par l’équipe de la clinique vétérinaire.
Photos : T. Poitte

-Il est indispensable d’éviter les distorsions entre le message véhiculé (qualité de la prise en charge de la douleur) et la perception de la clientèle (accueil austère et non courtois, tensions au sein de l’équipe soignante, vocalises des animaux en phase de réveil, contention brutale, entretien négligé des locaux, etc.). fLes enquêtes de satisfaction sont particulièrement bien perçues par la clientèle car elles témoignent du souci de bien faire et valorisent les propriétaires (considération et reconnaissance).
De plus, elles sont devenues incontournables pour nos entreprises vétérinaires soumises à un contexte conjoncturel particulier : hausse de la démographie vétérinaire, exercice canin prépondérant, baisse du nombre de chiens, concurrence des professions  paravétérinaires, etc.
Un client satisfait recommande la clinique à trois propriétaires, alors qu’un client insatisfait la dénigre auprès de dix autres [7, 15]. Ainsi, les messages négatifs émis par 10 % de clients mécontents impactent la réputation de la clinique à hauteur de 27 %. Lorsque la qualité perçue est supérieure à la qualité attendue, les efforts de l’équipe soignante sont récompensés par une fidélisation accrue et sont sources de nouveaux clients. En cas de normalité ou d’infériorité (insatisfaction), les enseignements sont d’autant plus profitables qu’ils ont été analysés par l’ensemble des professionnels : les référents douleur de la structure (vétérinaire et ASV) sont les responsables privilégiés du changement des procédures [13]. fIl est important d’associer une identité forte et symbolique à ce projet,qui permet de fédérer l’ensemble du personnel de la clinique et qui assure une visibilité auprès de la clientèle. L’identité visuelle est un des piliers d’une stratégie de communication réussie : elle transmet de façon directe une image facilement et rapidement identifiable, assure progressivement une notoriété, permet de transmettre des valeurs actuelles et fédératrices (bien-être animal), positionne, enfin, l’entre- prise dans un historique d’expertises et un avenir prometteur d’innovations. L’identité visuelle a donc pour fonction de communiquer autour d’une expertise affirmée et revendiquée dans les domaines de la douleur et de la qualité de vie de nos animaux de compagnie.
Nous vous avons proposé de donner une double identité à ce plan douleur :
- celle d’un Cap Douleur®, acronyme angliciste de la volonté de changer le regard et la prise en charge de la douleur : Change Animal Pain  ;
- celle d’un logo, illustré par la main protectrice et rassurante dans laquelle se réfugient chats et chiens douloureux.
D’autres outils de communication doivent être développés, sans oublier de les personnaliser (logos Cap Douleur® et de la clinique, signature des vétérinaires, etc.) : réglettes ou grilles d’évaluation, Dolodog®  et Dolocat®, charte contre la douleur animale, photos de la salle de soins, des pièces d’hospitalisation, etc. (figure 3 complémentaire sur www.lepointveterinaire.fr).

Dans les salles de consultation, la présentation de schémas et/ou de radiographies, et la distribution de leaflets explicatives (notamment sur l’évaluation de la douleur et la prise en charge de l’arthrose) renforcent le message délivré tout en soulignant les niveaux d’implication et d’expertise de la clinique.
Les comptes rendus chirurgicaux et la facturation, en faisant apparaître le volet analgésie, sont également des moyens de communication attestant de la réalité de la prise en charge de la douleur.
La communication numérique dédiée à la douleur repose sur les sites web, les newsletters, les mai- lings et les webapplications dédiés à l’évaluation de la douleur. La communication numérique per- met de s’adapter au traditionnel bouche-à-oreille, longtemps consi- déré comme le média prépondé- rant, source de recommandations et désormais particulièrement amplifié par les réseaux sociaux (Facebook®, Twitter®, Linkedin®, blogs).Au-delà de tous ces outils matériels et informatisés, les propriétaires sont sensibles à une communication plus subtile, invisible, mais faite d’ambiances de travail, de rigueur, de professionnalisme, d’accueil, d’écoute, de sollicitude, de bienveillance et d’empathie.

2. COMMUNICATION EXTÉRIEURE

-Les outils de communication ins- titutionnelle sont représentés par la publicité média (presse,affichage,télévision,radio),le marketing direct (mailing, phoning), la promotion (offre de prix, abonnements), la présence sur les salons ou dans les expositions et la parution dans les annuaires.Ces outils étaient jusqu’à présent interdits pour la plupart ou strictement encadrés. fDepuis le 13 mars 2015, l’ar- ticle R. 242-35 “Communication et information” du Code rural et de la pêche maritime précise que la communication du vétérinaire est libre, quels qu’en soient le support et les modalités, sous réserve d’être loyale, honnête  et scientifiquement étayée, de ne pas porter atteinte au respect du public ni à la dignité de la profession,et de ne pas contrevenir aux lois et règlements (notamment au Code de la santé publique).
-Selon l’Ordre des vétérinaires, l’intervention des confrères dans les médias grand public (par exemple des émissions de radio(4)) est extrê- mement positive pour la profession en raison de l’exposition de notre savoir-faire et de la démonstration de notre implication (vétérinaires et auxiliaires) pour la santé et le bien- être des animaux [14].
-Il est urgent de mieux informer les propriétaires sur nos compé- tences et les différentes activités de nos cliniques car notre profession va être de plus en plus soumise à la concurrence des autres ayants droit de la santé animale ou des métiers paravétérinaires : ostéopathes et phy- siothérapeutes non vétérinaires, mas- seurs canins, comportementalistes, interprètes animaliers, etc.
Cette ouverture réglementée par l’Ordre des vétérinaires est bénéfique pour l’image de notre profession et la pérennité de nos activités car elle permet de devancer l’émergence de nouveaux métiers, surfant avec opportunité sur des préoccupations sociétales majeures, dont le bien-être animal. Il est également utile de convier des journalistes à des ateliers éducatifs, par exemple sur l’arthrose. La diffusion par la presse de ces initiatives conforte la légitimité de notre profession dans la prise en charge de la douleur et permet de relier notre expertise avec l’actualité scientifique (nouvelles technologies, alliance et éducation thérapeutiques)(5).

CONCLUSION

Le plan douleur par son savoir-faire (trois volets, scientifique, opérationnel et relationnel) et son faire-savoir (deux programmes d’action à destination du client et de la clientèle) a ainsi l’ambition d’apporter la maîtrise raisonnée de la prise en charge de toutes les douleurs, dans les contextes de chirurgie, de situation d’urgence et de médecine interne. Nous souhaiterions vivement réfléchir avec les instances professionnelles (Ordre, syndicat, Association française des  vétérinaires pour animaux de compagnie, groupements techniques vétérinaires) à l’éventualité d’une certification douleur, reposant sur un système de management de la qualité :
actualisation et perfectionnement des connaissances en analgésie ;
- pratique de l’évaluation de la douleur selon les grilles traditionnelles validées et les nouvelles technologies d’information et de communication (Dolo- dog®, Dolocat®, collier d’activité) ;
- diffusion des techniques d’anesthésie locorégionales ;
- apprentissage des technologies modernes de soulagement de la douleur : laser, électrostimulation TENS, plasma riche en plaquettes (PRP), acide hyaluronique, cellules souches, etc. ;
- amélioration de la relation client par l’éducation et l’alliance thérapeutiques ;
- spécialisation de nos auxiliaires spécialisés vétérinaires référents douleur ;
- audit douleur annuel.
Nous nous sentons encouragés dans cette volonté par la satisfaction des nombreux vétérinaires présents aux conférences Cap Douleur® et par la remise du prix de l’Ordre 2015, venant récompenser, selon le président Michel Baussier, « une démarche à la fois scientifique, éthique, managériale et de communication ». 

SUMMARY

RELATIONAL SKILLS AND CLIENT AND PRACTICE KNOW-HOW

- The therapeutic alliance or the therapeutic relation- ship between the practitioner and the client is the relational procedure to establish therapeutic education. The establishment of a favourable climate involves relational exchange:
- An emotional dimension: trust and empathy;
- A cognitive dimension: agreement on the reality, expression, and
therapeutic means employed to mitigate pain;
- Sharing responsibility for management: collaboration and partnership.
Good relational skills are combined with client relatio- nal skills. Successful communication encourages client involvement, supports client motivation and demons- trates the skill of the practitioner in the management of pain.

KEYWORDS

Pain, communication, therapeutic alliance, client consultation.

RÉFÉRENCES

1. Baudrant-Boga M. Penser autrement le comportement d’adhésion du patient au traitement médicamenteux : modélisation d’une intervention éducative ciblant le patient et ses médicaments dans le but de développer des compétences mobilisables au quotidien - Application aux patients diabétiques de type
2. Université Joseph-Fourier, Grenoble 1. 2009:205p. 2. Bell A et coll. Veterinarians’
attitudes to chronic pain in dogs. Vet. Rec. 2014 10.1136/vr.1023562 pages 1-7
3. Emanuel EJ, Emanuel LL. Four models of the physician-patient relationship. J. Am. Med. Assoc. 1992;267(16):2221-2226.
4. Fompeyrine D. L’observance des traitements : un défi aux politiques de santé. Livre blanc de la Fondation Concorde. 6, place de la République-Dominicaine, 75017 Paris.
5. Fuertes JN, Mislowack A, Bennett J et coll. The physicianpatient working alliance. Patient Educ. Couns. 2007;66:29-36.
6. Haynes RB, Taylor DW, Sackett DL. Determinants of compliance: the disease and the mechanism of treatment. Compliance in Health Care. John Hopkins University Press, Baltimore. 1979:31-34.
7. Laravoire P. Rôle et mécanisme du bouche à oreille dans le développement d’une clientèle canine. Thèse de doctorat vétérinaire, Maisons-Alfort. 2007:196.
8. Lee YY, Lin JL. The effects of trust in physician on selfefficacy, adherence and diabetes outcomes. Soc. Sci. Med. 2009;68(6):1060-1068.
9. Meichenbaum D, Turck DC. Factors affecting adherence. In: Facilitating treatment adherence.
Plenum Press, New York and London. 1987:64.
10. Miller SH. Compliance with treatment regimens in chronic asymptomatic diseases. Am. J. Med. 1997;102(2A):43-49.
11. Moreau A, Boussageon R, Girier P et coll. Efficacité thérapeutique de l’effet médecin en soins primaires. La Presse Médicale. 2006; 6(1):967-973.
12. Poitte T. La douleur, une histoire de voies de communication. Point Vét. 2015;358:54-61(expert canin) et 64-71(expert rural).
13. Poitte T. Plan douleur. Le savoir-faire opérationnel. Point Vét. 2015;359:14-20.
14. Richard L, Padiolleau S. Vétérinaires, médiatisation et déontologie. Sem. Vét. 2015;1636:38.
15. Tremblay P. Mesurer la satisfaction et les attentes clients : des modèles classiques aux modèles asymétriques. Centre d’expertise des grands organismes. 2006.  http://www. grandsorganismes.gouv.qc.ca.
16. Wispé L. The distinction between sympathy and empathy: To call forth a concept, a word is needed. J. Personality Social Psychology. 1986;50(2):314-321.
17. Zolnierek KB, DiMatteo MR. Physician communication and patient adherence to treatment: a meta-analysis. Med. Care. 2009;47:826-834.